Cómo presentar una queja o reclamación ante la OMIC

Consejos para redactar una Hoja de Quejas y Reclamaciones ante la OMIC

Si como consumidor tiene algún conflicto con una empresa que comercialice bienes o preste servicios , sepa que tiene la posibilidad de solicitarle la hoja de quejas y reclamaciones.
Reproducimos la información necesaria para la Comunidad Autónoma de Andalucia aunque logicamente se puede extrapolar a cualquier OMIC de otras comunidades. El día a día en esta Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) pone de manifiesto la continúa comisión de errores por parte del consumidor a la hora de redactar la citada hoja de reclamaciones.


¿QUÉ PODEMOS HACER ANTE LA EXISTENCIA DE UN CONFLICTO?
-EN PRIMER LUGAR NO DUDAR A LA HORA DE PRESENTAR UNA HOJA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. A TRAVÉS DE LA MISMA PONEMOS EN CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA NUESTRA DISCONFORMIDAD Y NUESTRAS PRETENSIONES Y OBLIGARÁ A LA EMPRESA A CONTESTAR EN EL PLAZO DE 10 DIAS HÁBILES.

-SI NO NOS FACILITASEN LA HOJA PODEMOS RECLAMAR DE CUALQUIER MEDIO QUE PERMITA ACREDITAR LA PRESENTACION DE LA QUEJA O RECLAMACION.

-EN CASO QUE NO SE NOS FACILITE LA HOJA PODEMOS RECLAMAR LA PRESENCIA DE LOS CUERPOS DE SEGURIDAD A EFECTOS DE DEJAR CONSTANCIA DE LA NEGATIVA A ENTREGAR LA HOJA POR LA EMPRESA, DE LA NEGATIVA A RECIBIRLA O A LA INEXISTENCIA DE ESTA.

-SI PEDIMOS LA HOJA DE RECLAMACIÓN EN UN ESTABLECIMIENTO TIENEN LA OBLIGACIÓN DE DÁRTELA DE MANERA INMEDIATA Y GRATIS AUNQUE NO HAYAS LLEGADO A ADQUIRIR EL BIEN O NO SE HAYA PRESTADO EL SERVICIO.

-INTENTAR ALCANZAR UN ACUERDO PREVIO CON LA PARTE RECLAMADA. Evitamos de esta manera la dilación en el tiempo.

¿QUÉ HACEMOS CUANDO NOS DAN LA HOJA?
-ANTES DE RELLENAR LA HOJA LEER BIEN LOS DISTINTOS REVERSOS. El modelo de hojas de quejas y reclamaciones está formado por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado, cada uno con sus respectivos reversos con las instrucciones de cumplimentación.

-CUMPLIMENTAR LA HOJA DE MANERA CLARA Y CONCISA. Es importante rellenar correctamente todos los datos relativos a:

LUGAR DEL HECHO
PROVINCIA
FECHA
DATOS PERSONALES
DATOS DE LA EMPRESA
DESCRIPCIÓN DEL HECHO
ESPECIFICAR LAS PRETENSIONES
FIRMAR LA HOJA EL CONSUMIDOR
FIRMAR LA HOJA LA EMPRESA
MARCAR LAS CASILLAS DE MEDIACION Y ARBITRAJE (Opción tanto para empresa como para el consumidor)

-LA MEDIACIÓN ES LA LABOR DE LOS TÉCNICOS DE OMIC, DE CONSUMO O DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES (BASICAMENTE).

-EL ARBITRAJE.- EL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO ES UNA VIA EXTRAJUDICIAL, RÁPIDA, EFICAZ Y ECONÓMICA QUE PERMITE RESOLVER FÁCILMENTE LOS DESACUERDOS QUE PUEDAN SURGIR ENTRE EL COMPRADOR Y EL VENDEDOR.

-¿CON CUÁL EJEMPLAR NOS QUEDAMOS? NOS QUEDAMOS CON DOS CON EL CORRESPONDIENTE A LA PARTE RECLAMANTE Y EL DE LA ADMINISTRACIÓN, DEJANDO EL DE LA PARTE RECLAMADA A LA EMPRESA.


¿QUÉ PASA UNA VEZ PRESENTAMOS LA HOJA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES?
-LA EMPRESA DISPONE PARA CONTESTAR A LA HOJA DE DIEZ DÍAS HÁBILES.

-NOS PUEDEN CONTESTAR Y LLEGAR A UN ACUERDO COMO CONSECUENCIA DE DICHA RESPUESTA.

-SI NO NOS CONTESTAN O LO QUE NOS CONTESTAN NO NOS SATISFACE, UNA VEZ TRANSCURREN LOS DIEZ DÍAS HÁBILES, PODEMOS ACUDIR A LA ADMINISTRACION, OMIC, U ORGANISMO DE CONSUMO Y PONER A SU DISPOSICIÓN LA HOJA DE RECLAMACION.

-DEBEMOS ACOMPAÑAR COPIAS DE LA DOCUMENTACIÓN OPORTUNA, COMO TICKETS DE COMPRA, PUBLICIDAD, ETC… Y QUEDARNOS CON EL EJEMPLAR DE LA HOJA DEL RECLAMANTE SELLADO POR LA ADMINISTRACIÓN.

-AHÍ COMENZARÁ BIEN LA LABOR DE MEDIACIÓN O EL ARBITRAJE.
 
¿SE PUEDEN OBTENER DE OTRA MANERA LAS HOJAS POR EL CONSUMIDOR O HAY OTRA MANERA PARA RECLAMAR?
-EL CONSUMIDOR PUEDE CONSULTAR EN LA WEB DE CONSUMO RESPONDE SI LA EMPRESA ESTÁ ADHERIDA AL SISTEMA DE HOJAS ELECTRÓNICAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. Si está adherida podrás presentar la reclamación de manera telemática. (Es necesario certificado electrónico reconocido o sistema de firma electrónica incorporado al DNI) www.consumoresponde.es

-EN LA OFICINA VIRTUAL DE CONSUMO RESPONDE TAMBIÉN EXISTE LA DISPOSICIÓN DE UNA HOJA PARA QUE SE PUEDA RELLENAR Y DESCARGAR, PERO DESPUÉS HAY QUE LLEVARLA A LA EMPRESA PARA QUE LA FIRME.


¿CÓMO PUEDEN CONSEGUIR LAS EMPRESAS LAS HOJAS DE RECLAMACIÓN?
-HAY OBLIGACION LEGAL DE DISPONER DE LAS HOJAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES POR PARTE DE LAS PERSONAS TITULARES DE ACTIVIDADES QUE COMERCIALICEN BIENES O PRESTEN SERVICIOS EN LA COMUNIDAD AUTONOMA DE ANDALUCIA . (La normativa que regula dicho extremo es el Decreto 72/2008 de 4 de marzo).

-EN LA OFICINA MUNICIPAL DE INFORMACION AL CONSUMIDOR PODEMOS FACILITARLES A LOS COMERCIOS O EMPRESAS LOS LIBROS DE HOJAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

-LOS ESTABLECIMIENTOS DEBEN COLOCAR EN LUGAR BIEN VISIBLE Y LEGIBLE UN CARTEL QUE ANUNCIE QUE SE CUENTA CON LAS HOJAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. Dicho cartel se facilita a las empresas al momento de entregarles el Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones.