Guía
práctica para reclamar con éxito al banco
En 2014, el Departamento de Reclamaciones del Banco de
España recibió 29.528 reclamaciones de
clientes de servicios financieros. Si bien la mayoría de las quejas fueron
relativas a operaciones crediticias, 2.551
fueron sobre las liquidaciones de las cuentas corrientes, sobre todo a
causa del cobro de comisiones. Sin embargo, reclamar no siempre es sinónimo de
ganar, sobre todo si no se hace por los cauces adecuados. La guía gratuita sobre cómo reclamar al banco elaborada por el comparador
HelpMyCash.com nos da las claves sobre los pasos que hay que seguir para que
nuestra queja finalice con éxito.
¿El banco
puede cobrarme las comisiones que quiera?
La respuesta es no. A pesar de que la Orden EHA 2899/2011
establece que las comisiones percibidas
por servicios prestados por las entidades de crédito serán las que se fijen
libremente entre dichas entidades y los clientes, existen varias
limitaciones a las que habrá que acogerse en muchos casos si se quiere reclamar,
señalan desde el comparador de cuentas sin comisiones.
Primero, el banco no puede cobrarnos por
servicios que no hayamos solicitado o
aceptado; segundo, no puede cobrarnos más de una vez por un mismo concepto;
y, tercero, tampoco si no hay un servicio que lo justifique.
Un ejemplo clásico de cargo que suele generar discrepancias
entre la entidad que lo aplica y el consumidor es la comisión por reclamación de posiciones deudoras, que en muchos
casos suele suponer un desembolso de 35 euros. Según el BdE, el cargo debe
quedar justificado por las acciones que haya realizado la propia entidad para
recuperar la deuda, algo que no queda
justificado con la simple remisión de una carta periódicamente generada por el
ordenador.
Primer
paso: acudir al banco
El primer paso a la hora de reclamar debería ser acudir a la
oficina e intentar negociar la retrocesión del cargo. En ocasiones, hablar con el director de la sucursal,
sobre todo si somos clientes con una cierta vinculación, puede surgir efecto.
En caso contrario, hay que acudir al
servicio de atención al cliente de la entidad.
Los bancos tienen la obligación de ofrecer a sus usuarios un
servicio encargado de resolver las quejas que se le presenten, por lo que si
acudir a la oficina no ha tenido el efecto esperado, es el momento de redactar un escrito en el que se detalle el
motivo de la reclamación y dirigirlo al SAC de la entidad. Puede
presentarse o bien directamente al departamento correspondiente, al e-mail que
haya habilitado el banco o en una oficina.
Una vez enviado el escrito, toca esperar. El banco tiene un plazo de hasta dos meses
para resolver las reclamaciones presentadas. Únicamente cuando el banco
contra el que se haya reclamado rechace la queja, la desestime o transcurran
dos meses sin dar una respuesta, tendremos derecho a recurrir al Banco de
España.
Segundo
paso: acudir al regulador
Podemos presentar nuestra reclamación ante el Banco de
España de forma presencial, por correo postal o a través de la oficina virtual,
aunque en este caso habrá que disponer de un certificado digital aceptado por
el supervisor.
Es importante que la reclamación contenga todos los datos
necesarios para identificar al interesado (nombre y apellidos, DNI y
domicilio), así como a la entidad contra la que se reclama. También deberá
constar el motivo que ha propiciado la queja, la documentación que acredite
haber acudido primero al SAC de la entidad y, lógicamente, cualquier tipo de
prueba que apoye la reclamación (contrato, extractos de la cuenta, recibos,
etc.). Una vez presentada la reclamación, el
Banco de España dispone de hasta cuatro meses para resolverla.
El BdE me
ha dado la razón… ¿y ahora qué?
Una vez tramitada la reclamación, el Banco de España emitirá
un informe favorable al reclamante o a la entidad, a menos que la entidad haya
aceptado las pretensiones del cliente, lo que se conoce como un allanamiento, o
que el consumidor desista voluntariamente de continuar con el procedimiento. En
cualquier caso, el informe del BdE no
tiene un carácter vinculante, es decir, que el banco no estará obligado a
cumplirlo.
Entonces, ¿sirve para
algo? Las estadísticas dicen que sí. Del total de las resoluciones emitidas
en 2014 por el supervisor, un 73,5 %
fueron favorables al cliente. La media de las rectificaciones (sin contar
los informes relativos a la cláusula suelo) fue de un 25,6 % sobre el total de
las resoluciones favorables al reclamante. Además, los allanamientos supusieron
el 25,9 % de las resoluciones. En resumen: un cuarto de las reclamaciones
acabaron en allanamiento y un cuarto de los informes favorables al usuario
acabaron en rectificación, unas cifras
que incitan a reclamar.
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